Que tal levar um suco de pitaya hoje?
         A pergunta foi feita a mim pela atendente de caixa em uma loja de hortifrúti que costumo frequentar perto de casa. Os produtos ali vendidos são especiais e o atendimento excelente.
          Mas o que me chamou a atenção foi justamente que a moça do caixa, na minha última investida na loja, que era a de passar as compras e pagá-las, tentou oferecer-me um produto. Ou seja, buscou ainda elevar meu ticket de compra.
           Ainda brinquei, dizendo: “Suco de pitaya não quero, mas se tiver uma nota de R$ 200,00 eu levo…”. – e a moça gargalhou.
           Bem, mas o que eu quero trazer aqui é o comprometimento que hoje todos que trabalham em uma empresa deveriam ter com a companhia: o “sentimento de dono” ou “sentimento de posse” (ownership).

            No caso da loja na qual eu estava: mantê-la limpa e com produtos bem apresentáveis, como frutas, legumes, verduras, carnes, peixes e mercadorias em geral; primar pelo atendimento no contato com os clientes; estudar a melhor distribuição dos produtos pela loja; cuidar da estrutura do local, tanto externa, já no estacionamento, quanto interna; e assim por diante.
              E como experiência derradeira, ser gentilmente ser atendido no hora de efetivamente comprar, pagar e, se possível, agregar mais alguns números na conta e produtos nas sacolas…
Essa mesma situação você já deve ter vivido nos hortifrútis, nas farmácias, nos pet shops, nos supermercados, nas lojas de conveniência… nos bancos!
              Sim, os atendentes de caixas dos bancos também passaram a ter a missão de, durante os atendimentos aos clientes, para pagamentos, saques, entre outros, sugerir alguns produtos oferecidos pelas instituições bancárias!
              Dentro dessa experiência, lembro-me de uma passagem que vivi anos atrás. Eu era correntista de um banco e me desagradou o tipo de postura que a tal instituição financeira tomou em relação à minha conta.
               Desgostoso, decidi então encerrar a conta. Fui até a agência e, ao ser atendido pela profissional do caixa, expliquei aquilo que queria. Bem… ela então fez um belo discurso:
                – Perfeitamente! Mas… quero alertá-lo que somos um banco com operações diversas, dentro e fora do país, com inúmeros benefícios e linhas de crédito na sua conta… um banco de altíssimo nível! Estamos aqui para atendê-lo sempre e, certamente, esta desagradável experiência pode ser revertida! Sugiro que você vá até a gerência, converse com o gerente da conta, o “Douglas”, e com certeza continuaremos a tê-lo como nosso cliente!                
                Uau!!! Sim… foi um belo e, principalmente, convincente discurso! Pois eu acatei a sugestão e me dirigi até o “Douglas”, que gentilmente perguntou:
                – Como posso ajudá-lo?
                Sem entrar em grandes detalhes, eu disse:
                – Eu não aprovei uma postura do banco e gostaria que fechar a minha conta.
                O rapaz então fez algumas solicitações:
                – Ok! Por favor, pode me dar seu documento e cartão da conta? – assim que entreguei a ele o que foi pedido, “Douglas” prosseguiu – Obrigado. Por favor, aguarde um pouco.
                Fiquei ali à espera do gerente, ora vendo minhas mensagens no celular, ora imaginando o que ele deveria estar fazendo: Checando meus dados e histórico… Avaliando meus benefícios e linhas de crédito na conta, e estudando como melhorá-los… e mais uma ou outra situação.
                 Depois de um tempo, “Douglas” retornou à mesa e, sorridente, entregou-me o documento e o cartão, e com cara e ar de “herói”, disse:
                 – Senhor Elias, conforme o senhor me pediu, a sua conta está encerrada!
                  Uau!!! Quanta “competência”!!! Todo aquele belo e, principalmente, convincente discurso da moça do caixa havia sido em vão, graças ao “competente” Douglas!
                   Só restava então “agradecer” e dar “adeus” ao “Douglas”. E foi o que eu fiz, não sem antes dizer a ele:
                    – “Douglas”, o seu excesso de “competência” fez o banco perder um cliente – sem nada entender, o rapaz mostrou cara de espanto, afinal, ele fez aquilo que pedi, mas continuei – Eu realmente vim aqui disposto a fechar a minha conta! Mas aquela moça ali do caixa – e apontei para ela -, ao saber da minha vontade, demoveu-me da ideia, pedindo que eu conversasse com você e explicasse a situação.
                    Agora sim que o “Douglas” fez cara de paisagem… e prossegui:
                    – Então, vim procura-lo para dizer que queria fechar a conta e, antes mesmo de saber o motivo que me levou a tomar esta decisão, você simplesmente… atendeu ao meu pedido!
                     E conclui, com a certeza de ter tomado a decisão acertada:
                     – Depois de acompanhar tudo que aconteceu aqui, eu realmente não poderia continuar a ter conta em um banco que mantem um profissional tão despreparado na gerência, enquanto uma profissional brilhante e muito bem preparada está no caixa… O ideal é que essas posições estivessem invertidas!
                      Desta forma, deixo aqui como mensagem justamente a preocupação que devemos ter em explorar da melhor forma possível os talentos que temos na organização e também avaliar se aqueles que estão em posições de liderança realmente merecem se manter em seus cargos e funções!
                      Faça uma avalição da sua empresa e analise se alguns dos “caixas” poderiam estar em funções de gerência, e vice-versa!
                      Ou, metaforicamente, para saber se “tem algum gato dentro do aquário, ou peixe fora dele”…

Elias Awad
Escritor, Biógrafo e Palestrante
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